Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Đơn vị ban hành: CÔNG TY TNHH MS-ONE. Áp dụng cho https://msone.vn và các tên miền phụ (pms.msone.vn, dkkd.msone.vn, taxradar.msone.vn).

Điều 1. Mục đích và phạm vi áp dụng

1.1. Văn bản này quy định phương thức, quy trình và thời hạn mà Công ty tiếp nhận, xử lý và phản hồi các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cung cấp qua website và ứng dụng của Công ty.

1.2. Văn bản được ban hành trên cơ sở Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và các quy định pháp luật có liên quan.

1.3. Phạm vi áp dụng: chất lượng và tính năng phần mềm; sự cố kỹ thuật, gián đoạn dịch vụ; giá, hóa đơn, thanh toán và công nợ; thái độ và chất lượng phục vụ; bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân; chính sách gia hạn, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền; và các vấn đề khác phát sinh trong giao dịch giữa Công ty và khách hàng.

Điều 2. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

• Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đều được tiếp nhận đầy đủ, không phân biệt kênh gửi và không phân biệt giá trị giao dịch.
• Giải quyết trên tinh thần thiện chí, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng, khách quan, minh bạch và đúng pháp luật.
• Ưu tiên thương lượng, hòa giải trực tiếp trước khi dùng các phương thức giải quyết tranh chấp khác.
• Mọi phản ánh đều được cấp mã theo dõi, ghi nhận vào hệ thống và lưu trữ hồ sơ.
• Thông tin khách hàng cung cấp được bảo mật theo Chính sách bảo mật, chỉ dùng cho mục đích giải quyết vụ việc.
• Công ty không thu bất kỳ khoản phí nào cho việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại.

Điều 3. Các kênh tiếp nhận

Điều 4. Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại

• Họ tên, tên tổ chức, số điện thoại và thư điện tử liên hệ;
• Tên tài khoản đăng nhập hoặc mã khách hàng, tên gói dịch vụ đang dùng;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và thời điểm phát sinh;
• Chứng từ, tài liệu liên quan (nếu có): hóa đơn, biên lai chuyển khoản, mã giao dịch, hợp đồng, ảnh chụp màn hình lỗi, tệp nhật ký;
• Mong muốn, đề nghị cụ thể của khách hàng về hướng giải quyết.

Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ, Công ty liên hệ hướng dẫn bổ sung trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.

Điều 5. Phân loại mức độ và thời hạn xử lý

Trường hợp phức tạp cần xác minh, đối chiếu với bên thứ ba (ngân hàng, cổng thanh toán, nhà cung cấp hạ tầng) hoặc kiểm tra kỹ thuật chuyên sâu, thời hạn có thể kéo dài nhưng tổng thời gian không quá 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận; Công ty thông báo lý do và thời hạn dự kiến.

Điều 6. Quy trình giải quyết

1. Tiếp nhận và ghi nhận. Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận, ghi nhận vào hệ thống, cấp mã theo dõi và gửi xác nhận.
2. Phân loại và chuyển xử lý. Chuyển tới bộ phận có thẩm quyền (Kỹ thuật, Kế toán, Kinh doanh, Pháp chế và Bảo mật).
3. Xác minh và xử lý. Kiểm tra nhật ký hệ thống, chứng từ, lịch sử tương tác; cập nhật tiến độ ít nhất mỗi 48 giờ với vụ việc Nghiêm trọng và Cao.
4. Phản hồi kết quả. Nêu rõ nguyên nhân, biện pháp, phương án khắc phục, mức bồi hoàn/hoàn tiền (nếu có) và căn cứ áp dụng.
5. Xác nhận và đóng vụ việc. Đóng khi khách hàng đồng ý, hoặc sau 05 ngày làm việc không có ý kiến khác; có khảo sát hài lòng.
6. Khiếu nại lần hai. Trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận kết quả; chuyển cấp quản lý cao hơn, giải quyết trong tối đa 15 ngày làm việc.

Điều 7. Kết quả giải quyết và biện pháp khắc phục

Tùy tính chất vụ việc và lỗi thuộc bên nào, có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp:

• Khắc phục lỗi kỹ thuật, khôi phục dữ liệu từ bản sao lưu;
• Hướng dẫn, đào tạo lại người sử dụng;
• Gia hạn thời gian sử dụng tương ứng thời gian gián đoạn do lỗi của Công ty;
• Điều chỉnh hóa đơn, hoàn trả khoản thu thừa;
• Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ theo Chính sách hoàn tiền;
• Cải chính thông tin, xin lỗi khách hàng;
• Xử lý trách nhiệm nội bộ với nhân sự sai sót;
• Bồi thường thiệt hại theo hợp đồng và quy định pháp luật.

Điều 8. Trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết

Công ty có quyền từ chối tiếp nhận hoặc dừng xử lý và thông báo lý do khi: nội dung không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Công ty; khách hàng không cung cấp được thông tin tối thiểu để xác minh; sự việc đã giải quyết dứt điểm mà gửi lại nội dung tương tự không có tình tiết mới; nội dung xúc phạm, đe dọa, quấy rối hoặc vi phạm pháp luật; hoặc vụ việc đang được cơ quan nhà nước có thẩm quyền, trọng tài hoặc tòa án thụ lý.

Điều 9. Phương thức giải quyết tranh chấp

Nếu không đạt thỏa thuận qua thương lượng, khách hàng có quyền lựa chọn theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

• Hòa giải thông qua tổ chức hòa giải;
• Khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia;
• Phản ánh tới Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương qua Cổng online.gov.vn;
• Yêu cầu giải quyết bằng trọng tài, nếu có thỏa thuận trọng tài;
• Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

Công ty cam kết phối hợp đầy đủ, cung cấp hồ sơ, chứng từ theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan giải quyết tranh chấp. Việc sử dụng các phương thức nêu trên không ảnh hưởng đến quyền tiếp tục thương lượng, hòa giải với Công ty.

Điều 10. Lưu trữ hồ sơ

Toàn bộ hồ sơ và kết quả giải quyết được lưu trữ tối thiểu 03 năm kể từ ngày đóng vụ việc. Công ty định kỳ rà soát, phân tích nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình phục vụ.

Điều 11. Đầu mối phụ trách

CÔNG TY TNHH MS-ONE — Số 3, ngách 9, ngõ 842 đường Lê Lợi, Phường Bắc Giang, Tỉnh Bắc Ninh, Việt Nam. Tổng đài: 0966 968 616. Thư điện tử hỗ trợ và tiếp nhận khiếu nại (cũng là đầu mối dữ liệu cá nhân): hotro.msone@gmail.com. Thời gian làm việc: 09h00–17h00, Thứ Hai đến Thứ Sáu.

Điều 12. Hiệu lực thi hành

Văn bản này có hiệu lực kể từ ngày 22/08/2026, được đăng tải công khai trên website và thay thế các quy định trước đây trái với văn bản này. Mọi sửa đổi, bổ sung được cập nhật công khai và có hiệu lực kể từ ngày đăng tải.