Hình thức hỗ trợ trực tuyến
Đơn vị ban hành: CÔNG TY TNHH MS-ONE. Áp dụng cho https://msone.vn và các tên miền phụ.
Điều 1. Mục đích và phạm vi
Văn bản này công bố các hình thức, kênh, khung giờ và phạm vi hỗ trợ trực tuyến Công ty cung cấp cho khách hàng. Hỗ trợ trực tuyến là một phần của dịch vụ, nhằm bảo đảm khách hàng được tư vấn trước khi mua, hướng dẫn triển khai, sử dụng và xử lý sự cố kịp thời trong suốt thời hạn dịch vụ.
Điều 2. Các kênh hỗ trợ trực tuyến
| Kênh | Truy cập | Nội dung | Thời gian |
|---|---|---|---|
| Tổng đài điện thoại | 0966 968 616 | Tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận sự cố | 09h00–17h00, T2–T6 |
| Trò chuyện trực tuyến (live chat) | Khung chat trên website và trong phần mềm | Giải đáp nhanh, hướng dẫn thao tác | 09h00–17h00, T2–T6 |
| Thư điện tử hỗ trợ | hotro.msone@gmail.com | Yêu cầu kèm tài liệu, ảnh chụp màn hình, tệp nhật ký | Tiếp nhận 24/7 |
| Biểu mẫu liên hệ, đặt lịch demo | msone.vn/lien-he | Tư vấn sản phẩm, đặt lịch demo, gửi yêu cầu hỗ trợ | Tiếp nhận 24/7 |
| Zalo | Zalo Official Account (OA) của MS-ONE | Hỗ trợ nhanh qua tin nhắn | 09h00–17h00, T2–T6 |
| Hỗ trợ điều khiển từ xa | UltraViewer, AnyDesk hoặc TeamViewer | Xử lý sự cố trực tiếp trên máy khách hàng khi được đồng ý | 09h00–17h00, T2–T6 (có thể ngoài giờ theo hẹn) |
| Họp trực tuyến | Google Meet hoặc Zoom | Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ theo lịch hẹn | Theo lịch đặt trước |
| Tài liệu hướng dẫn trực tuyến | Trong phần mềm và tại msone.vn | Hướng dẫn sử dụng, câu hỏi thường gặp | Truy cập 24/7 |
Điều 3. Thời gian làm việc
Khung giờ hỗ trợ tiêu chuẩn: 09h00–17h00 các ngày Thứ Hai đến Thứ Sáu. Ngoài khung giờ trên, các kênh tiếp nhận tự động (thư điện tử, hệ thống yêu cầu hỗ trợ, biểu mẫu) vẫn hoạt động 24/7 và được xử lý vào đầu giờ làm việc kế tiếp. Với sự cố nghiêm trọng làm gián đoạn toàn bộ dịch vụ, Công ty bố trí nhân sự trực xử lý ngoài giờ và trong ngày nghỉ, lễ. Lịch nghỉ lễ, Tết được thông báo trước ít nhất 07 ngày.
Điều 4. Cam kết thời gian phản hồi
| Kênh | Thời gian phản hồi lần đầu |
|---|---|
| Tổng đài điện thoại | Kết nối trực tiếp trong giờ làm việc; gọi lại trong 30 phút nếu máy bận |
| Trò chuyện trực tuyến | Trong vòng 05 phút trong giờ làm việc |
| Zalo, Fanpage | Trong vòng 30 phút trong giờ làm việc |
| Thư điện tử, hệ thống yêu cầu hỗ trợ | Trong vòng 04 giờ làm việc |
| Sự cố nghiêm trọng (gián đoạn toàn bộ) | Trong vòng 02 giờ, kể cả ngoài giờ làm việc |
Điều 5. Phạm vi hỗ trợ miễn phí
Trong thời hạn dịch vụ còn hiệu lực, khách hàng được hỗ trợ miễn phí:
- Tư vấn lựa chọn gói dịch vụ phù hợp trước khi mua;
- Hướng dẫn đăng ký, kích hoạt tài khoản và cấu hình ban đầu ở mức tiêu chuẩn;
- Hướng dẫn sử dụng các tính năng thuộc gói đã đăng ký;
- Tiếp nhận và khắc phục lỗi phần mềm thuộc trách nhiệm của Công ty;
- Hỗ trợ khôi phục dữ liệu từ bản sao lưu khi sự cố thuộc trách nhiệm của Công ty;
- Cung cấp bản cập nhật, vá lỗi và tài liệu hướng dẫn;
- Giải đáp thắc mắc về hóa đơn, thanh toán, gia hạn dịch vụ;
- Hỗ trợ trích xuất dữ liệu ở định dạng thông dụng trong thời gian ân hạn;
- Tham gia các buổi đào tạo trực tuyến định kỳ do Công ty tổ chức.
Điều 6. Nội dung hỗ trợ có thu phí
Các nội dung sau được báo giá riêng, chỉ thực hiện sau khi khách hàng đồng ý:
- Phát triển tính năng mới hoặc điều chỉnh theo yêu cầu đặc thù;
- Nhập liệu, chuẩn hóa và chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống cũ khối lượng lớn;
- Tích hợp với phần mềm, thiết bị hoặc dịch vụ bên thứ ba;
- Đào tạo trực tiếp tại địa điểm khách hàng hoặc ngoài số buổi miễn phí;
- Hỗ trợ ngoài khung giờ làm việc tiêu chuẩn theo yêu cầu riêng;
- Khôi phục dữ liệu sau khi hết thời gian lưu giữ miễn phí;
- Xử lý sự cố phát sinh từ hạ tầng, thiết bị, mạng nội bộ hoặc phần mềm bên thứ ba của khách hàng.
Điều 7. Quy trình hỗ trợ điều khiển từ xa
Chỉ thực hiện khi khách hàng chủ động đề nghị hoặc đồng ý rõ ràng và tự khởi tạo phiên kết nối. Nhân viên hỗ trợ giới thiệu rõ họ tên, mã nhân viên và bộ phận; khách hàng có quyền yêu cầu xác minh qua tổng đài 0966 968 616, theo dõi toàn bộ thao tác và ngắt kết nối bất kỳ lúc nào. Nhân viên chỉ thao tác trong phạm vi cần thiết, không sao chép, tải về dữ liệu không liên quan. Công ty khuyến nghị không cung cấp mã truy cập từ xa cho người lạ tự xưng là nhân viên khi chưa xác minh; Công ty không bao giờ yêu cầu mật khẩu ngân hàng hay mã OTP.
Điều 8. Bảo mật trong quá trình hỗ trợ
Nhân viên hỗ trợ được phân quyền theo nguyên tắc đặc quyền tối thiểu, chỉ tiếp cận dữ liệu cần thiết. Mọi phiên hỗ trợ được ghi nhật ký (thời gian, nhân sự, nội dung xử lý) phục vụ đối chiếu, truy vết. Toàn bộ nhân sự hỗ trợ đã ký cam kết bảo mật; nội dung trao đổi được xử lý theo Chính sách bảo mật.
Điều 9. Trách nhiệm của khách hàng khi yêu cầu hỗ trợ
- Cung cấp thông tin xác minh: tên tài khoản/mã khách hàng, tên tổ chức, số điện thoại đăng ký;
- Mô tả rõ sự cố, thời điểm phát sinh, thao tác đã thực hiện; cung cấp ảnh chụp màn hình/tệp nhật ký nếu có;
- Bố trí nhân sự đầu mối phối hợp và bảo đảm điều kiện kỹ thuật;
- Sao lưu dữ liệu quan trọng trước khi thực hiện thao tác thay đổi cấu hình theo hướng dẫn.
Điều 10. Thông tin liên hệ
CÔNG TY TNHH MS-ONE — Số 3, ngách 9, ngõ 842 đường Lê Lợi, Phường Bắc Giang, Tỉnh Bắc Ninh, Việt Nam. Tổng đài: 0966 968 616. Thư điện tử: hotro.msone@gmail.com. Thời gian làm việc: 09h00–17h00, Thứ Hai đến Thứ Sáu.
Điều 11. Hiệu lực thi hành
Văn bản này có hiệu lực kể từ ngày 22/08/2026 và được đăng tải công khai tại msone.vn. Thông tin về kênh hỗ trợ, khung giờ và số tổng đài được cập nhật thường xuyên; khách hàng vui lòng tham khảo phiên bản mới nhất trước khi liên hệ.